감정노동자들의 호소 “우리도 사람입니다”

광주 지역 감정노동자들의 삶
반말은 기본·여성 비하 다반사
언어 폭력에 손 떨리고 ‘울컥’
오래 앉아 있어 방광염 걸리고
사람들 무서워 출근 꺼려져요

/클립아트코리아

“우리도 누군가의 부모이자 자식입니다. 감정노동자 한 명 한 명을 하나의 인격체로 대해주길 바랍니다.”

광주지역 감정노동자들의 호소이다. 감정노동자 보호법(감정노동자법)이 제정된 지 6년이 지났지만 광주지역 감정노동자들은 여전히 언어 폭력 등에 시달리고 있다고 입을 모았다.

15일 광주시에 따르면 광주지역에서 일하고 있는 감정노동자는 25만 1800명에 달한다. 광주지역 전체 취업자의 33.6%를 차지한다.

전국 시·도 평균(28.9%)에 비해 높고 지역별로는 강원(40.8%), 부산(35.5%) 다음으로 전국에서 세번째로 감정노동자의 비율이 높다.

직업별로 보건·사회복지(23.6%), 매장 판매직(18.85%), 조리 및 음식 서비스직(17.7%), 돌봄·보건 및 개인·생활 서비스직(9.5%) 순으로 종사하고 있다.

지난해 광주고용센터가 실시한 ‘2023 광주지역 감정노동자 실태조사결과 광주시 감정노동자의 90.6%가 자신의 감정과는 다른 감정을 요구받고 있다고 응답했다.

또 55.9%의 노동자가 지난 1년동안 고객으로부터 부당한 대우나 폭력을 경험한 것으로 나타났다.

실제 광주일보 취재진이 만난 광주지역 감정노동자들은 신체적·정신적 피해를 호소하고 있었다.

준 정부기관의 상담원으로 5년째 근무중인 박상희(여·48)씨는 수화기 너머 화를 내는 민원인 때문에 “감정 쓰레기통이 된 기분”이라고 호소했다.

박씨는 “친절하게 말하고, 회사 규정에 따라 대응해도 본인의 요구사항이 충족되지 않으면 무조건 화부터 낸다”며 “스스로를 부정당하는 말을 들을 때는 손이 떨리면서 울컥한다”고 말했다. 저연차나 어린 상담원의 경우 의자에서 장기간 근무하기 때문에 방광염이 오기도 하고 일을 그만두는 경우도 많은 것으로 알려졌다.

그러면서 “아무래도 콜센터 민간위탁으로 운영되고 직원들은 여성들이 대부분이고 최저임금을 받기 때문에 더 무시당하는 것 같다”며 “우리를 ‘누군가의 딸 누군가의 엄마’라고 생각하고 하나의 사람, 하나의 직원으로 봐주길 바란다”고 기원했다.

광주시 남구의 한 대형마트에서 17년간 캐셔와 고객센터 업무를 맡아온 남선미(여·53)씨는 “비정규직인데다 여성이고 나이도 있다보니 호칭부터가 ‘아줌마’, ‘이모’일 때가 많다”고 한숨을 내쉬었다.

남씨는 “반말은 기본이고, 카드와 현금은 던지는 경우도 부지기수다”면서 “캐셔 잘못이 아닌 시스템상 오류인데도 소리를 지르며 막말하고 화내기 일쑤다. 17년 동안 크게 달라지지 않았다”고 말했다.

그는 고객센터 업무를 맡고난 뒤에는 사람이 두려워 다음날 출근하기 무서웠던 적도 많다고 설명했다. 반품·환불 과정에서 상품 상태가 조건에 맞지 않아 거부 당했을 경우 “당신같은 사람 필요 없어 높은 사람 나오라고 해”, “아줌마는 해결 못해주잖아”라며 소리를 지르기도 한다는 것이다.

남씨는 “감정노동법 제정 이후 비교적 직원 안정을 위한 시스템이 많이 생겨났지만 여전히 사각지대는 존재한다”며 “마트에서 일하는 여성이라고 하대하지 않고, 사회 구성원 중 하나로서 상호 존중하는 관계가 되기 바란다”고 강조했다.

올해로 버스운전 15년차인 이영성(58)씨도 ‘승객들 응대로 인한 스트레스가 크다’고 토로했다. 매뉴얼에 따라 탑승을 자제 시키고, 술에 취한 정도가 심각해 지인 동승 권유, 택시탑승 권유 등으로 시비 걸리는 경우가 많다는 것이다.

광주지역 감정노동자들은 주로 언어 폭력(44.9%), 무리한 요구(46.4%), 인격무시발언(43.4%)을 당한 것으로 나타났다. 고객 응대 방식은 ‘전화’가 79.3%로 가장 높았고 전화·직접 대면 모두 해당하는 경우가 55.9%, 직접 대면이 45.0%로 집계됐다.

1개월 평균 경험 횟수로는 ‘무리한 요구’가 4.3회로 가장 많고 인격 무시 발언(4.1회), 언어적 폭력(4.0회), 신체적 폭력(3.2회) 순이었다.

한편, 광주시는 조례에 따라 ‘제3차(2024~2026년) 감정노동자 노동환경 개선계획’을 내고 감정노동자 보호위원회 효율적 운영, 감정노동 실태조사 실시, 감정노동보호 가이드라인 확대적용, 사업장 근무환경 개선지원 등의 대책을 마련했다.

/김다인 기자 kdi@kwangju.co.kr

▲감정노동자란?

업무를 위해 자신의 감정을 억누르며 일하는 노동자로 콜센터 직원, 텔레마케터(전화통신판매원), 대중교통 운전사, 식당 종업원, 백화점 판매원, 은행 창구직원 등이 속한다.

 

곡성서 화물 차량 저수지에 빠져…2명 심정지

“잊지 않았습니다” 열번째 ‘슬픔의 봄’ 추모 열기